護士人文修養(yǎng)-授課教案:第八講 語言修養(yǎng)

授課題目

護士的語言文字修養(yǎng)

授課形式

講授

授課時間

2012年5月10日上午

授課學(xué)時

4

教學(xué)目的

與 要 求

1．說出護士交談溝通的基本類型；

2．簡述語言溝通的層次；

3．闡述護士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)；

4．舉例說明交談中常用的溝通技巧：傾聽、提問、移情、闡釋，以及處理投訴的技巧并在護患交談中結(jié)合運用這些技巧。

基本內(nèi)容

1．護士交談溝通的基本類型；

2．語言溝通的層次；

3．護士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)；

4．交談中常用的溝通技巧；

5．處理投訴的技巧。

重 點

難 點

重點：人際空間理論；護士職業(yè)交往禮儀。

  難點：專業(yè)性體觸、人際空間理論的運用

主要教學(xué)

媒 體

Power point

主 要 外

語 詞 匯

non--verbal communication

有關(guān)本內(nèi)容的新進展

主要參考資料或相關(guān)網(wǎng)站

[1]史瑞芬主編.護士人文修養(yǎng).高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]冷曉紅主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年7月第1版

[3]李曉松主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年2月第1版

中國護士網(wǎng)http://www.nursesky。com/

中華護士網(wǎng)http://www。cn512。com/

系、教研室

審查意見

課后體會

1、本次課傳授人際溝通方法的重點課程，內(nèi)容既多又具體，實用性、可操作性都較強，由于病人的情況千差萬別，溝通情境不可預(yù)測，因此從理論上理解難度不大，但實際針對具體病人運用溝通技巧有一定難度。采用多舉實例、啟發(fā)思考等方法進行教學(xué)，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣高，課堂互動相對較好。

2、對本節(jié)的重點問題和難點問題如“語言的通俗性”、“禮貌性語言”、“語言的委婉性”、“傾聽技巧”、“安慰技巧”等內(nèi)容讓幾個小組的學(xué)生先預(yù)習(xí)有關(guān)內(nèi)容，然后用小品的形式進行演示，幫助學(xué)生理解，收到較好效果。

3、本次課內(nèi)容多，且要求學(xué)生學(xué)習(xí)后確實能夠運用，因此對多個內(nèi)容用教學(xué)錄像的形式進行演示，使之有較強的模仿性，在較短的時間內(nèi)幫助學(xué)生掌握與患者的語言溝通技巧。

4、本章節(jié)內(nèi)容實用性強，因此除講授理論知識外，還安排了2個學(xué)時的語言溝通實驗課，模擬臨床情境，用角色扮演的形式訓(xùn)練學(xué)生的語言溝通能力。

教學(xué)內(nèi)容

時間分配和

媒體選擇

護理人員的語言文字修養(yǎng)

教學(xué)目標(biāo)

（見教案首頁)

一、護理人員交談溝通的基本類型

護士的交談溝通具有一般性交談的共同特征，但更主要的是具有明確的專業(yè)目的性，即為服務(wù)對象解決健康問題，促進治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病。根據(jù)交談的目的，可將護理專業(yè)性交談分為兩類：

（一)評估性交談

護患之間的評估性交談是護理人員收集患者健康信息的過程，包括患者的既往健康問題和目前的健康狀況、遺傳史、家族史、患者的精神、心理狀況、住院的主要原因、護理要求及日常生活方式、自理能力等。

評估性交談的主要目的是獲取或提供信息。

（二)治療性交談

治療性交談是幫助患者明確自己的問題，克服個人的身心障礙的過程，從而達到減輕痛苦，促進康復(fù)的治療性目的。

治療性交談的主要目的是為患者解決健康問題。

治療性交談有兩種基本形式，即指導(dǎo)性交談和非指導(dǎo)性交談。

1．指導(dǎo)性交談：是由護士（指導(dǎo)者)向患者（被指導(dǎo)者)指出問題發(fā)生的原因、實質(zhì)，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行。

特點：可以充分發(fā)揮護理人員的專業(yè)知識水平。

優(yōu)點：交談進程較快，比較節(jié)省時間。

缺點：患者主動參與性較少。

前提：①是對患者的基本情況十分清楚。②在目標(biāo)簡單明確、涉及范圍狹小的情況下，也可使用。

2．非指導(dǎo)性交談   非指導(dǎo)性交談是一種商討性的交談。

特點：在非指導(dǎo)性交談中，患者與護理人員處于較平等的地位。

優(yōu)點：患者有較多的自主權(quán)。錯誤決策的機會也較少。

缺點：比較費時，在工作繁忙的情況下較難實行。

二． 語言交談溝通的層次

根據(jù)相互間關(guān)系及信任程度，交談有不同的層次。

（一)一般性交談：

是最低層次的溝通，有的書將其稱為“陳詞濫調(diào)”式交談。一般都是使用社交應(yīng)酬式、寒喧式交談，話題表淺。一般性交談在彼此關(guān)系較生疏、不熟識或不密切時使用，可作為開口語，有助于打開局面和建立人際關(guān)系。

（二)陳述事實：

是一種只羅列客觀事實的說話方式，不加入個人意見觀點和感情，不涉及人與人的關(guān)系。在陳述事實的過程中沒作任何評價。在交談雙方無信任感時，一般只陳述事實，不發(fā)表意見，否則有時易引起麻煩。

（三)交流看法：

即交換分享個人的想法和判斷。此時已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過程中有了一定的信任感。在此階段，要充分讓對方說出自己的看法，不能流露出不贊同、反對，甚至指責(zé)、嘲笑的行為。

（四)分享感覺：

這個層次的交流只有在相互信任，彼此無戒心的基礎(chǔ)上才能做到。要達到這個層次的交流關(guān)鍵是建立信任感。因此護士應(yīng)熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話告訴護士。

（五)溝通高峰：

這是互動雙方達到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺，“心有靈犀一點通”。這是溝通交流所達到的最理想的境界。

□這五種溝通層次的主要差別在于一個人希望把他真實感覺與別人分享的程度，而這又取決于彼此的信任程度。

□在護際交往中，溝通的各種層次都可出現(xiàn)，在不同情況下，達到不同層次的溝通。

□在溝通的過程中，應(yīng)讓對方自如地選擇他所希望采取的交流方式，不要強求進入更高層次的的溝通。

□護士自己要經(jīng)常評估自己與病人或周圍人的溝通層次，是否與所有人都只能進行一般性交談。

語言是護士綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它不僅會影響護士的人際關(guān)系，也關(guān)系到護士在人們心目中的形象。因此，護士的語言修養(yǎng)甚為重要。

（一)語言的規(guī)范性

1．詞匯要通俗易懂：只有當(dāng)接收的信息與發(fā)出的信息相同時溝通才是有效的。因此，護士在與病人交談時，應(yīng)選用病人易懂的語言，用詞要樸實、準(zhǔn)確、明晰，講話要口語化，忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語或醫(yī)院常用的省略語。

2．語義要準(zhǔn)確：語義的基本功能在于表達人們的思維活動，詞能達意。人們用語言表達某一事物時，含義要準(zhǔn)確，才能正確傳遞信息。

3．語音要清晰：語言本身是聲音的組合，要人聽得清，聽得懂，才能交流信息，溝通思想感情。護士應(yīng)講普通話，吐字清，讓對方聽明白。

4．語法要規(guī)范：語言要符合語法要求，不能任意省略顛倒。作為護士，還要特別注意語法的系統(tǒng)性和邏輯性。

5．語調(diào)要適宜：我們說話內(nèi)容的表達在一定程度上借助于說話的方式。即語調(diào)的強弱、輕重、高低。這些語言中的聲和調(diào)統(tǒng)稱為“副語言”。說話者的副語言可以神奇般地影響信息的含義。

（二)語言的治療性

語言具有暗示和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。護士的語言與病人的健康關(guān)系密切。

如果護士的語言對病人形成了不良的刺激，以致引起病人的不愉快、不滿甚至憤怒、恐懼、憂郁，這些負(fù)性情緒對健康的恢復(fù)會產(chǎn)生消極的影響，甚至?xí)��?dǎo)致病情加重。反之，如果護士的語言能使病人得到心理上的慰藉，能使病人保持輕松愉快的心境，對病人的健康恢復(fù)必定起積極作用。

（三)語言的情感性

情感是有聲語言表達的核心支柱。護理人員在與病人交談時，要使病人感到溫暖。情感性的口頭語言應(yīng)該真誠、質(zhì)樸，切忌渲染和夸張。

（四)語言的審慎性

    在護理實踐中不僅表現(xiàn)為慎行，也表現(xiàn)為慎言。不是什么都可以原原本本地講給病人聽，特別是涉及診斷治療預(yù)后的問題，說話尤其要謹(jǐn)慎。

（五)語言的禮貌性

護理人員禮貌用語反映護士素質(zhì)修養(yǎng)。在護理服務(wù)中要做到“七聲”：病人初到有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，遇到病人有詢問聲，接電話時有問候聲，病人出院有送聲。

（六)語言的知識性

護士語言的一個重要功能就是知識的傳遞。如護士通過交談使糖尿病人了解飲食的注意事項及并發(fā)癥的預(yù)防措施等。

（七)語言的委婉性

當(dāng)需要傳遞一個壞消息時，使用委婉的語言能夠提高信息接收者的承受度。一方面要尊重患者的知情權(quán)；另一方面又不能過于直接地表達以免刺激患者。因而有技巧的使用一些委婉性語言不失為一個較好的解決之道。

（八)語言的嚴(yán)肅性

護士在與病人交談時，既要使病人感到溫暖，又要保持一定的嚴(yán)肅性。其目的是保持護理工作的嚴(yán)肅性和護士自身的尊嚴(yán)。

課堂小結(jié)

四、護士的交談溝通技巧

交談成功的條件，除取決于護士與患者或同行之間良好的關(guān)系之外，還取決于恰當(dāng)?shù)剡\用各種交談技巧。

（一)準(zhǔn)備(preparation)

1．選擇合適的會談時間：根據(jù)交談的性質(zhì)和目的、病情、入院時間、擬談時間、護士工作安排等，選擇護患雙方均感方便的時間進行。

2．明確訪談的目的任務(wù)：即為什么要進行交談，要完成的任務(wù)是什么，必要時列出訪談提綱，使護患雙方的交談都能集中在主要問題上。

3．復(fù)習(xí)已有的病人資料：閱讀病歷以了解病人現(xiàn)在的和過去的病史、治療經(jīng)過以及有關(guān)本次疾病的診治情況，必要時向其他醫(yī)務(wù)人員了解情況。

4．病人的準(zhǔn)備：考慮病人的身體狀況，如有無不適，是否口渴，是否需要上廁所等。

5．環(huán)境的準(zhǔn)備：當(dāng)進行較為正式的交談時，要保證環(huán)境安靜，減少成分散病人注意力的因素；會談期間應(yīng)避免進行治療和護理活動。

6．護士的準(zhǔn)備：護士在會談前要做好身體上和心理上的準(zhǔn)備。護士應(yīng)衣著得體，舉止穩(wěn)重、端莊，態(tài)度和藹，讓病人產(chǎn)生信任感。

（二)開場技巧(prelusion)

首先，護士應(yīng)有禮貌地稱呼對方，介紹自己；此外，應(yīng)向患者說明本次會談的目的和大致需要的時間；告訴患者交談中收集資料的目的是為了制定護理計劃；告訴患者在交談過程中，希望他隨時提問和澄清疑問�？筛鶕�(jù)不同情況采取：1．問候式；2．關(guān)心式；3．夸贊式；4．言它式。

（三)移情技巧(empathizing)

1．移情的含義：即設(shè)身處地地站在對方的位置，并通過認(rèn)真的傾聽和提問，確切理解對方的感受。

移情與同情的區(qū)別：同情是對他人的關(guān)心、擔(dān)憂和憐憫，是個人對他人困境的自我感情的表現(xiàn)。同情的焦點則是從病人轉(zhuǎn)移到聽者。移情是從他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達自我情感。移情的焦點是發(fā)生問題的病人，簡而言之，移情是從對方的角度來觀察世界。

2．移情在護患溝通中的應(yīng)用：

（1)移情有助于患者自我價值的保護；

（2)移情有助于提高病人的自我控制能力。

（3)移情有助于護患溝通的準(zhǔn)確性。

（四)提問技巧(question)

提問在治療性交談中具有十分重要的作用，它不僅是收集信息和核實信息的手段，而且可以引導(dǎo)交談圍繞主題展開。

1．封閉式提問（有方向的詢問)：是一種將患者的應(yīng)答限制在特定的范圍之內(nèi)的提問，患者回答問題的選擇性很小。

這種提問方式的優(yōu)點是：患者能直接坦率地作出回答，使醫(yī)護人員能夠在短時間內(nèi)獲得大量信息，時間效率高。

缺點：▲回答問題比較死板機械；病人處于被動角色，護士處于權(quán)威的主動的角色；▲病人得不到充分解釋自己想法和情感的機會，缺乏自主性；▲醫(yī)護人員也難以得到提問范圍以外的其他信息。適用于互通信息交談，特別是收集患者資料，如采集病史和獲取其他診斷信息等。

2．開放式提問（沒有方向的提問)：提問的問題范圍較廣，不限制患者的回答，可引導(dǎo)其開闊思路，鼓勵其說出自己的觀點、意見、想法和感覺。

開放式提問的優(yōu)點：沒有暗示性，▲有利于患者開啟心扉，談出更真實的情況；▲患者自己選擇講話的方式及內(nèi)容，有較多的自主權(quán)；▲醫(yī)護人員可獲得有關(guān)患者較多的信息。缺點是需要較長的交談時間。在評估性交談中尤其是心理評估中廣泛應(yīng)用。

兩種提問方式在訪談中常交替使用。

3．提問時應(yīng)遵循的原則：

（1)中心性原則。提問應(yīng)圍繞交談的主要目的來進行，詢問太多，雜亂無章，東一句，西一句，使他人思路繁雜，難以準(zhǔn)備。

（2)溫暖性原則。提問也可以說是詢問，不應(yīng)是冰冷的，突如其來的。

4．提問引導(dǎo)時的注意點：

（1)避免提連續(xù)性的問題。

（2)避免提雙重性問題。

（3)避免提“為什么”之類的問題。

（五)傾聽技巧(listen attentively)

傾聽是指全神貫注地接收和感受對方在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的)，并做出全面的理解。

1．參與（attending)：參與是指傾聽者全身心的投入，來顯示對于對方的關(guān)切，以使對方能夠暢所欲言。

（1)面向患者，保持合適距離、體姿，將身體稍向?qū)Ψ絻A斜；

（2)全神貫注：交談中與對方保持目光接觸；

（3)適時給予反饋；

（4)不要打斷對方的訴說；

（5)不要急于作判斷；

（6)注意病人的非語言行為，仔細(xì)體會“弦外音”。

2．核實（perception checking)核實就是證實自己的感覺。是護士在傾聽過程中，為了校對自己理解是否準(zhǔn)確時所采用的技巧。具體方法有：

（1)重述（retell)：是一種不加任何判斷的重復(fù)，是把病人的話再重復(fù)說一次。

（2)改述（paraphrasing)：也稱作意譯。是護士將病人所說的話用不同的說法說出來，即將病人的言外之意說出來。

（3)澄清（clarifying)：澄清是將一些模棱兩可、含糊不清和不完整的陳述弄清楚。

（4)總結(jié)（summary)：用簡單、概括的方式將病人的敘述重復(fù)一遍以核實自己的感覺。

3．反映（reflecting)：

反映是把客觀事物的實質(zhì)表現(xiàn)出來，是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實情感的交談技巧，也稱釋義。

    （六)反應(yīng)技巧（reaction)   自學(xué)

（七)確認(rèn)技巧(affirmation)   自學(xué)

（八)闡釋技巧(explanation)

1．闡釋的運用：闡釋是敘述并解釋的意思�；颊叱３Ｐ拇嬖S多問題或疑慮需要護士運用闡釋技巧。護患溝通中的闡釋常用于以下情況：（1)解答患者的各種疑問，消除不必要的顧慮和誤解；（2)護士在進行護理操作時，向患者闡述該項護理的目的、注意事項等；（3)根據(jù)患者的陳述，提出一些看法和解釋。（4)針對患者存在的問題提出建議和指導(dǎo)。

2．闡釋的基本方法：

（1)傾聽：盡力尋求對方談話的基本信息，包括語言的和非語言的。

（2)理解：努力理解患者所說的信息內(nèi)容和情感。

（3)講述：將自己理解的觀點、意見用簡明的語言闡釋給對方聽。

（九)安慰技巧(comfort)

患者總是容易對自己的病產(chǎn)生很多顧慮和擔(dān)憂，或?qū)⒓膊】吹眠^于嚴(yán)重而引起害怕和不安。因此護士應(yīng)針對不同的病人選用不同的安慰性語言。使新病人消除陌生感；使恐m.bhskgw.cn/pharm/懼的病人獲得安全感；使有疑慮的病人產(chǎn)生信任感；使緊張的病人得以松弛；使有孤獨感的病人得到溫暖。

在安慰時要鼓勵病人的抗病意志和信念，鼓勵患者：①相信醫(yī)生；②相信治療方案；③相信自己。

（十)沉默技巧(reticence)

1．沉默的意義：在交談的過程中，沉默本身也是一種信息交流，常常出現(xiàn)在高信息內(nèi)容之間，是超越語言力量的一種溝通方式。

2．護患溝通中沉默的作用：給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息或資料；給護士一定的時間去組織進一步的提問及記錄資料；使病人感到你是在真正用心地聽他講述；有助于病人宣泄自己的情感。

3．打破沉默的方法

課堂小結(jié)。

布置思考題。見教材123頁