10月中下旬，中山一院黃埔院區(qū)急診科醫(yī)生趙良運被患者打致
腦震蕩再次引
發(fā)熱議。有醫(yī)生稱，穿白大衣不單有自豪感還有恐懼感，因為不知道拳頭什么時候襲來。
“在急診科，你一定要看清楚出口在哪里。病人要打你，就要跑�！边@是廣州急診科的一句流行語。有人可能覺得這是調侃，可很多醫(yī)生護士坦承這是真的。
今年以來，發(fā)生多起醫(yī)患暴力事件，其中尤以急診科為甚，語言暴力、肢體暴力頻發(fā)。
10月中下旬，中山一院黃埔院區(qū)急診科醫(yī)生趙良運被患者打致腦震蕩再次引發(fā)熱議。有醫(yī)生稱，穿白大衣不單有自豪感還有恐懼感，因為不知道拳頭什么時候襲來。
其實，無論是醫(yī)生還是患者，誰都不希望發(fā)生沖突，誰都有自己的委屈與不平；病人對醫(yī)生苛求，醫(yī)生對病人冷漠，誰都沒好處。
■案例
小兒輸液處有腫脹家長輸液瓶砸護士
“因為在為一名胖小子扎針時第一次沒有扎到，我被一名激動的媽媽揪住手，勒出了紅印，最后只好從輸液室一路逃跑到了值班房。”近日廣州市婦兒醫(yī)療中心急診科室邱護士長向南都記者透露，她遭遇過類似的暴力對待。
就在上月下旬，發(fā)生在婦兒醫(yī)療中心兒童院區(qū)輸液區(qū)的一次暴力事件，讓一名工作兩年的護士被打傷了左臉、眼瞼。當時，因為輸液后小朋友四處扭動導致輸液針脫位，輸液處出現(xiàn)腫脹，該護士前去處理，孩子父親不由分說拿著玻璃輸液瓶向護士砸去�！岸陔S后的工作中，該護士緊張得抖了一天，甚至連那個輸液操作臺都不敢上了。”該院醫(yī)生說。
優(yōu)先處理高燒患兒護士遭家長扇耳光
廣州婦兒醫(yī)療中心急診值班內科醫(yī)生胡艷，今年7月在分診一名過敏癥狀患兒時，因為去優(yōu)先處理高燒患兒了，讓這名白天得到過留觀治療的患兒等待，家長不由分說就向她掄起了耳光。
此前有患者家屬砸花盆、電話、急診設備的，也有家長因為孩子在拔出針頭后出血而糾纏數(shù)天要醫(yī)院交出“黑心護士”。醫(yī)生介紹，在急診室，被語言攻擊、惡語相向的很常見，至于患者家屬毆打醫(yī)護人員驚動警察的也司空見慣。
■現(xiàn)狀
急診科有防打流行語
“一個巴掌3000塊，你敢打就打吧�！睆V東省中醫(yī)院急診科副主任醫(yī)師丁邦晗說就是這么告訴護士的，病人或家屬動粗時，提醒對方要知道后果很嚴重。這源自于此前該院兩宗急診科護士被打事件，醫(yī)院將患者告上法庭，一記耳光被訴了3000元賠償，最終庭下和解。
“其實，誰都不想要這個錢�！弊o士們說。
急診科暴力事件愈演愈烈，在
中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院當了25年急診科主任的黃子通說，2000年后，他明顯感到醫(yī)患矛盾加深了。而身在一線的護士更知冷暖，
暨南大學附屬第一醫(yī)院的護士付光蕾就坦言，在急診界內流行這么一句話：“在急診科你一定要看到出口在哪里，病人打你，你就要跑。”此話也得到了中山三院急診科葉維雅護長的認同：“這是真的，真的要跑�！�
9個月34宗醫(yī)護被打
根據(jù)南方都市報對11家醫(yī)院的統(tǒng)計，今年1-9月，發(fā)生了34宗醫(yī)生護士被打事件。其中病人或家屬的要求得不到滿足而打人，占一半比例；另外醉酒患者打護士和醫(yī)生也較多。此外，對醫(yī)療程序不了解、候診時間過長、病人自認為病情無好轉、對服務不滿意等都是引發(fā)沖突的原因。
溝通當中，一語不慎也很危險�！搬t(yī)生一句‘告吧，反正我沒錯’最容易激化矛盾�！边@是見識不少醫(yī)患沖突的黃子通的總結。
輸液也是一個矛盾爆發(fā)點。中山三院急診科觀察區(qū)陳昕護長就發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象：靜脈輸液減少1/3，病人的投訴就減少1/3.
■記者在場
家屬喊了6次方得應答
10月17日，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心珠江新城院區(qū)兒童急診科，夜班從下午5時至次日8時。下午4時30分，陸續(xù)有家長帶小孩來急診科掛號，護士正式上班之前已有40個病號。
南都記者在現(xiàn)場看到，急診科在下午5時開診后，只開放了兩間診室，有兩名醫(yī)師上班。一名護士說，急診科夜班一般只有2-3名醫(yī)師和3-4名護士。
掛號處的顯示屏一直顯示40以上的數(shù)字，表示至少有40人掛號。下午5時15分帶女兒來掛號的王先生算了一下：兩個醫(yī)師，有40個患兒，如果診斷一個患兒需要3分鐘，都要等上一個小時才輪到他女兒看病�！斑�有三間診室是空的，看病高峰時期為什么不多安排醫(yī)生上班？”王先生說。
護士站的護士一上崗，40多名家長拿著病歷和掛號單圍住辦公桌報到，現(xiàn)場有點混亂，4名護士忙不過來。“請排隊�！弊o士說，但因為聲音小，許多家長根本沒聽到。
人群中，家長陳先生高聲問：“去哪里量體溫？”一連問了6次才得到回答。有家長說，很多帶小孩來看病的家長都是因這種混亂，認為護士顧不上自己才會失去耐心。
錯過叫號家長詰問護士
10月18日下午5時，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心正常門診結束時，這里一下子擠滿了50多位拿著急、夜診號前來就診的家長和患兒�！拔液⒆用髅魇莵砜醇痹\的，為什么不給看？”一位因孩子的病沒有達到急診指標的家長，在急診科分診臺前質問分診護士。
當晚8時30分，記者再到該院急診科候診區(qū)，聽分診護士叫號，已然掛出240個號，孩子的哭聲，家長的呵斥聲以及抱怨聲充斥著。
當晚9時45分，一名因在醫(yī)院花園等候時錯過叫號的家長，顯然有些著急上火，不禁詰問分診護士，語帶不遜。此時，分診臺前積累的急、夜診掛號單近300號。“當天值班醫(yī)生5名，護士7名�！奔痹\科住院醫(yī)生黨潤告訴記者，至于外科醫(yī)生，則職守病房和突發(fā)意外事件，通常是通宵手術。
■根源在哪
一邊是急、危、重癥的病人等待救治，一邊是一個在體制內艱難生存的急診科。這個尷尬的現(xiàn)實堅硬地存在，而醫(yī)患糾紛愈演愈烈也是不爭的事實，為什么會這樣呢？記者通過調查，試圖從醫(yī)院方面找到其存在的更深原因。
醫(yī)護人員固定不下來
據(jù)了解，現(xiàn)在，大型醫(yī)院的夜間急診多是一名內科、一名外科、一名兒科醫(yī)生當班，護士相應有三四名。其實，患者們不知道，還有二線醫(yī)生隨時待命，只要有急危重癥出現(xiàn)，他們隨時被召喚上崗。
但是急診科的人手真的是個大問題。在上世紀80年代，年輕醫(yī)生都要到急診科鍛煉，甚至“誰不聽話就會被丟到急診科去”。這個傳統(tǒng)至今在一些醫(yī)院仍然存在。
其實，醫(yī)院也想把急診科的醫(yī)生護士們固定下來，對于醫(yī)院和病人都有好處。一名不愿意透露姓名的三甲醫(yī)院院長告訴南都記者，他們一直想將急診科的人固定下來，但是因為人手問題，只能無可奈何地經歷“固定—不固定-固定-不固定”的循環(huán)。
有的醫(yī)院還因為無人愿去急診，為了增加急診科的人手，規(guī)定要晉升必須要到急診科輪崗3個月。
虧本的科室留不住人
天河區(qū)一家醫(yī)院一名不愿意透露姓名的醫(yī)院辦公室主任稱，急診科的苦和累大家都知道，但是在現(xiàn)行以藥養(yǎng)醫(yī)的體制下，這里的用藥是最少的，所以收入和回報不成比例。
“對于醫(yī)院來說，急診科就是一個不掙錢甚至虧本的科室，是需要倒貼的地方�！痹撝魅握f，所以急診科醫(yī)生和護士拿的獎金多是平均獎，還是醫(yī)院的“照顧”。
急診科的學術前景相比其他專業(yè)來說并不光明。中山三院急診科主任趙鋒表示，如果在急診科待了幾年，不想再待下去，轉科意味著重頭開始。
急診上夜班比普通醫(yī)生多也是一個原因。中山三院急診科護士長表示，科里110名員工，只有6個人不用值夜班。很多醫(yī)生干了十多年還是照樣在一線值夜班，但是如果在其他科室就可以退居二線做二值，那就不用每天都守到東方紅了。
■權威調查
廣東18家醫(yī)院1/4急診科醫(yī)護心理壓力大
近日，暨南大學醫(yī)學院傷害預防控制中心研究生王暢、中華預防醫(yī)學會傷害預防控制分會主任委員王聲湧等學者在《中國職業(yè)醫(yī)學》上發(fā)表了一篇《廣東省18家醫(yī)院急診科醫(yī)護人員離職醫(yī)院及其影響因素》。他們對全省18家醫(yī)院400多名急診科醫(yī)護人員進行了調查，收回了408份有效問卷。
調查發(fā)現(xiàn)超過1/5的人有離職意愿，所在醫(yī)院等級越低，離職意愿越高。二甲及以上醫(yī)院的離職意愿率是36.89%，是三甲醫(yī)院（18.03%)的2倍。與離職意愿密切相關的因素是職工滿意度、工作壓力和心理狀況。廣東省18家醫(yī)院急診科醫(yī)護人員的工作滿意度偏低。急診科醫(yī)護人員自評工作壓力偏高，且近九成的急診科醫(yī)護人員存在心理癥狀，其中1/4的醫(yī)護人員同時有3-4種心理癥狀，以煩躁、睡不好覺為主要表現(xiàn)。究其原因，與急診科醫(yī)護人員人手不足、工作難度大、要求高、時間緊迫、工作環(huán)境較差、精神緊張等有關。
■解決之道
醫(yī)護要善于控制情緒
“醫(yī)護人員要善于控制自我情緒，避免進一步刺激對方�！敝猩饺杭痹\科主任趙鋒當了23年急診科主任，他表示，一旦發(fā)現(xiàn)有家屬與醫(yī)生護士發(fā)生沖突，旁邊的同事就要幫忙，及時把發(fā)生沖突的同事?lián)Q下，轉移對方注意力。若沖突升級，就要及時由保安介入，甚至報警讓警察干預，保護醫(yī)護人員人身安全。
站在病人的立場說話
暨南大學附屬第一醫(yī)院急診科護士付光蕾業(yè)余時間還看一些營銷類書籍，她覺得在急診科里用點營銷學的知識挺對路。她就發(fā)現(xiàn)，跟病人溝通時站在病人立場上跟對方說話最容易化解矛盾。一味強調“我們的規(guī)定是這樣的”這類話容易讓病人反感。她還表示，在處理矛盾時很考驗護士的情商，光微笑是不行的，要及時給病人處理病情。
滿足病人“情”的需要
不少病人抱怨醫(yī)生光開單子，都不看他一眼。美國職業(yè)訓練協(xié)會認證的培訓師王勇在給暨南大學附屬第一醫(yī)院做醫(yī)患溝通課程時，給醫(yī)患關系開的藥方是，醫(yī)生要處理好醫(yī)患雙方的心情，即滿足“情”的需求，再給病人處理病情，也就是做事。他說，實際上，病人對“情”的需求更大，同時做好“事情”，是規(guī)避醫(yī)療風險的“雙保險”法則。”
提高急診醫(yī)護人員待遇
暨南大學醫(yī)學院傷害預防控制中心研究生王暢、中華預防醫(yī)學會傷害預防控制分會主任委員王聲湧等建議提高急診科醫(yī)護人員的工作待遇，適當增加急診科室人員編制，設置機動班處理臨時性工作；加強與媒體溝通，使社會提高對急診科醫(yī)護人員的理解和體諒。此外要做好對急診科醫(yī)護人員的心理輔導和關懷。
■數(shù)據(jù)說話
患方：我也有我的委屈
從某個角度來看，患者或其家屬也是急診暴力的受害者，一些患者由于受到漠視或誤診等原因，也有自己的委屈和不滿。
溝通不清楚是患者感到不滿的首要原因。南都記者調查發(fā)現(xiàn)，患者多抱怨說醫(yī)生不回答問題、沒有讓他們參與治療決策，而且使用醫(yī)學術語時不作解釋，醫(yī)生在患者身上花的時間不夠。有不少患者說醫(yī)生對病人漠視，問病史時壓根不看他的眼睛，看病不夠5分鐘就打發(fā)他走了。
以下是南都與媽網的急診就診問卷調查投票結果：
你在急診科有沒有試過與醫(yī)生護士發(fā)生沖突？
沒有：34.48% 20票
有：65.52% 38票
如果有沖突，是因為什么原因起了沖突？
A.醫(yī)生護士服務態(tài)度不好：23.12% 43票
B.候診時間過長：16.13% 30票
C .護士做針刺打點滴不能一針搞定：12.37% 23票
D .病人或家屬疑問沒有得到及時應答：15.05% 28票
E.收費過高：3.76% 7票
F.就診時沒有注意保護病人隱私：1.08% 2票
G .疾病沒有得到及時處理：13.98% 26票
H.護士護理不到位：9.68% 18票
如果與醫(yī)護人員出現(xiàn)了沖突，你認為自己有沒有責任？
自己沒有責任：
22.41% 13票
不知道：32.76%
19票
自己有責任：
24.14% 14票
其他：20.69%
12票
你對急診服務最不滿意的是什么？
其他：10.34% 6票
醫(yī)生護士太少，難以滿足這么多病人：56.90% 33票
護士技術不熟練：24.14% 14票
急診科就診環(huán)境不好：8.62% 5票
記者：薛冰妮 王道斌 李盛華 李文敏 溫志勤
來源：南方都市報
－－－－－－－－－－－將心比心，換位思考，暴力解決不了問題，只能激化矛盾。醫(yī)療回歸公益，醫(yī)療實現(xiàn)平等才是治本之道！
