 |
 |
2 糾紛處理
2.1 態(tài)度誠懇謙虛，不找客觀理由 與患者發(fā)生糾紛，往往都是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時(shí)趕到等，這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)向患者主動(dòng)道歉，絕不能說“你的血管太不好找了”或“沒聽見”、“正忙著”等話。這樣會(huì)引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級(jí)。
2.2 完善醫(yī)護(hù)形象，提高專業(yè)水平 完善護(hù)士形象，加強(qiáng)加快年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。良好的職業(yè)道德、精湛的護(hù)理技術(shù)是信任的橋梁。要求急診科護(hù)士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力及敏銳的觀察力，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，尤其是急救技術(shù)水平的提高，使患者及家屬產(chǎn)生信任及安全感，從而減少醫(yī)患糾紛醫(yī)學(xué)全在線m.bhskgw.cn。
2.3 義正辭不嚴(yán)，不卑不亢 工作中經(jīng)常會(huì)遇到費(fèi)用方面的糾紛。醫(yī)護(hù)人員催費(fèi)，患者堅(jiān)持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)于這樣的糾紛，醫(yī)護(hù)人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應(yīng)保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇，同時(shí)也要指出醫(yī)院運(yùn)營中遇到不交費(fèi)情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。
2.4 不無原則賠償，強(qiáng)求息事寧人 糾紛發(fā)生后，即使責(zé)任不在己方，醫(yī)護(hù)人員也往往因?yàn)椴幌肴锹闊┒试杆较铝藬�。其�?shí)，這樣做并不能達(dá)到息事的目的，有時(shí)反受其害，還助長不正當(dāng)維權(quán)之風(fēng)。
善于平衡協(xié)調(diào)，不應(yīng)推脫責(zé)任：對(duì)于醫(yī)護(hù)耦合性糾紛或是涉及到其他醫(yī)護(hù)人員的糾紛，一定不要推脫責(zé)任，應(yīng)善于平衡協(xié)調(diào)解決。
